Über das Buch

Rezension

„[...] Der Autor zeigt am Beispiel der Versicherungsbranche fachwissenschaftlich fundiert auf, wie Unternehmen durch einen vertriebsaktiven Innendienst (Inbound-induzierten Vertrieb) Ihre Vertriebsprozesse effektiver und effizienter planen können. Vor allem die Ansätze für die reibungslose und partnerschaftliche Zusammenarbeit mit freien Außendienstmitarbeitern (Maklern) sind sehr gut in die Praxis umsetzbar.“

– Parla-Newsletter, 11.11.2009, S. 3

Zum Inhalt

Verschiedene Branchen befinden sich heute in einem tiefgreifenden Wandel. Die festzustellenden Marktveränderungen sind vielfältig determiniert. Deregulierungen und Liberalisierungen, Globalisierung bzw. Internationalisierung und die zunehmende Konzentration und Verflechtung von Unternehmen führen ebenso zu grundlegenden strukturellen Veränderungen wie der Technologiewandel, Veränderungen in den Vertriebsstrukturen und demographische Entwicklungen. Auf der Kundenseite sehen sich die Unternehmen neben einem Wertewandel und der abnehmenden Bereitschaft, Kundenbindungen einzugehen, immer aufgeklärteren Nachfragern gegenüber. Im Bereich der Kundenanforderungen müssen sich Unternehmen auf eine fortschreitende Individualisierung der Nachfrage und die Erwartung an immer effizientere Leistungsprozesse einstellen.

Call Center können in einer strategischen Kundenorientierung eine besondere Rolle spielen. Durch eine entsprechende Gestaltung von Kundeninteraktionsprozessen kann ein Unternehmen sicherstellen, dass ein Kunde ausreichend informiert wird, geeignete Lösungsvorschläge für seine individuellen Problemstellungen erhält oder trotz einer berechtigten Reklamation zufriedengestellt werden kann. Ist die Professionalität gegeben und sind die Kunden mit den Leistungen zufrieden, dann kann das Call Center darüber hinaus gewinnbringend für das Unternehmen genutzt werden. Anders als im Inbound, bei dem das Unternehmen von außen kontaktiert wird, oder dem Outbound, bei dem Kunden oder Interessenten aktiv angerufen werden (was zunehmend u.a. durch gesetzliche Reglementierungen eingeschränkt wird), stellt der inbound-induzierte Vertrieb die intelligente Verknüpfung aus In- und Outbound dar.

Das Konzept des inbound-induzierten Vertriebs geht von eingeschränkten Interaktionsmöglichkeiten der Unternehmen mit ihren Kunden aus. Inbound-Prozesse sind weitestgehend extern determiniert und unter Beachtung der gesetzlichen Regelungen und der Intimsphäre der Nachfrager…

Schlagworte

Kundenkontakt, Call Center, Kundenbindung, Kundenmanagement, Umsatzgenerierung, Cross Selling, Up Selling, Inbound, Vertrieb, Service, Marketingkonzept, Versicherung, Marketing, Betriebswirtschaftslehre, Vertriebsstrukturen, Serviceprozess, Betriebsprozess