Über das Buch

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Geleitwort.

„Zu Beginn des Booms um das Customer Relationship Management (CRM) vor ca. 15 Jahren wurden stark IT-fokussierte CRM-Konzepte propagiert. Wie bereits in zahlreichen anderen Unternehmensbereichen zuvor, scheiterten viele dieser IT-Projekte in der Praxis, wenn sie nicht klar auf die zugrunde liegenden betriebswirtschaftlichen Anforderungen und Prozesse ausgerichtet waren. Aus dieser Erfahrung heraus setzte sich bald die mittlerweile allgemein anerkannte Erkenntnis durch, dass IT-Systeme im CRM (wie auch in allen anderen Unternehmensbereichen) nur dann erfolgreich zum Einsatz kommen, wenn sie, ausgehend von einem strategischen (CRM-)Konzept und einer darauf ausgerichteten Geschäftsprozess-Optimierung, konsequent die Anforderungen der (CRM-) Geschäftsprozesse abdecken. Während in der Folge den operativen CRM-Geschäftsprozessen und der daran orientierten Implementierung von CRM-Systemen in Theorie und Praxis umfangreiche Aufmerksamkeit zukam, blieb das Fundament, das strategische CRM-Konzept, weitgehend unbeachtet und wurde in Theorie und Praxis nur in groben Konturen strukturiert. Diese Lücke zu schließen ist das zentrale Anliegen.

Die Studie von Frau Hubrich gibt dazu einen breit angelegten Überblick über die Themenfelder des strategischen Managements und des CRM und entwickelt darauf aufbauend einen konkreten Referenzprozess für das strategische CRM (sCRM) mit einer detaillierten Ausarbeitung der einzelnen Prozessschritte unter besonderer Berücksichtigung der Anbindung an den „klassischen“ strategischen Management-Prozess, die operativen und analytischen CRM-Prozesse sowie die organisationale Infrastruktur des Unternehmens.

Damit ist es Frau Hubrich gelungen, einem zentralen Gestaltungsbereich des CRM, der bisher in Wissenschaft und Praxis nur durch unsystematische Ad-hoc- Aussagen umrissen wurde, eine systematische Struktur zu geben. Vor diesem Hintergrund wünsche ich ihrer Dissertation breite Aufmerksamkeit in…

Schlagworte

Customer Relationship Management, Kundenbeziehungen, Strategieentwicklung, Projektgestaltung, Organisation, Schnittstellen im CRM, CRM, Betriebswirtschaftslehre