Über das Buch

Zum Inhalt

Die Bedeutung der Kundenbindung und die Gestaltung der Kundenbeziehung sind unumstritten. Mit dem Customer Care verfügen Unternehmen über ein Instrument, das der Pflege der Kundenbeziehung dient. Seit längerem werden Customer Care Aktivitäten in die Outsourcingentscheidung eines Unternehmens einbezogen. Im Mittelpunkt des Outsourcings steht vor allem die Reduzierung der Kosten des ausgelagerten Prozesses, wodurch eine Nutzung des wertschöpfenden Potenzials von Customer Care kaum vollständig möglich ist. Wird jedoch die Realisierung der Wertschöpfungspotenziale von Customer Care und von Outsourcing angestrebt, gilt es, ein neues Verständnis von Outsourcing und eine neue Form der Outsourcingpartnerschaft zu entwickeln.

Im Rahmen seiner Arbeit setzt sich Marcel Jedraßczyk mit einer neuen Stufe des Outsourcings auseinander: Business Transformation Outsourcing (BTO). Anstatt sich allein auf eine Reduzierung von Kosten zu fokussieren wie im traditionellen Outsourcing, beinhaltet es zusätzlich die Wertbeiträge Qualitätssteigerung, Wissenstransfer und Innovationen durch den Outsourcingdienstleister. Hierdurch wird das auslagernde Unternehmen auf eine höhere Wertschöpfungsstufe gehoben.

Auf der theoretischen Basis des Competence based view und mithilfe der Balanced Scorecard Strategy Map analysiert der Autor, welches Wertschöpfungspotenzial Customer Care generell besitzt und wie das Konzept von Business Transformation Outsourcing auf den Bereich des Customer Care übertragen werden kann. Anschließend werden ausführliche Implikationen für die Umsetzung von BTO im Customer Care in der Praxis entwickelt.

Das Buch wendet sich an Unternehmen und Customer Care Dienstleister sowie an Dozenten und Studenten der Betriebswirtschaftslehre mit dem Schwerpunkt Dienstleistungsmanagement. [...]

Schlagworte

Customer Care, Kundenmanagament, Call Center, Outsourcing, Business Transformation outsourcing, Wertschöpfung, Competence based View, balanced scorecard strategy map, Fallstudie, Betriebswirtschaftlehre, Betriebswirtschaftslehre, Wissenstransfer, Innovation