Eva Koch - Kontraproduktives Arbeitsverhalten bei der Erstellung interaktiver Dienstleistungen

139,80 €
139,80 €
inkl. MwSt.
zzgl. Versandkosten

Lieferzeit max. 4 Tage *

Die Menge muss 1 oder mehr sein

Lieferung & Versand

  • Warensendung ab 500 g
    0,00 €
    Lieferzeit max. 4 Tage

Über das Buch

Zum Inhalt

Die vielfältige Forschung zur Produktivität von Dienstleistungen betrachtet in zahlreichen Modellen und Konzepten dienstleistungsspezifische Produktivitätscharakteristika. Unabhängig von dem zugrundeliegenden Produktivitätsverständnis stehen dabei die Steuerung und die Steigerung von Dienstleistungsproduktivität im Fokus. Faktoren, die Dienstleistungsproduktivität verringern oder dessen Aufbau schaden, werden nicht explizit betrachtet.

Dem Gegenüber lässt sich in der arbeits- und organisationspsychologischen Forschung ein Konstrukt mit dem Namen kontraproduktives Arbeitsverhalten (CBW) finden. CWB beschreibt das Verhalten von Organisationsmitgliedern, welches gegen die geltenden Regeln der Organisation verstößt, die Zielerreichung der Organisation aktiv behindert und so den Auf- und Ausbau von Produktivität stört. CWB umfasst zahlreiche freiwillige Verhaltensweisen, die von Diebstahl und Absentismus bis hin zu Mobbing und sexueller Belästigung reichen. Die umfangreiche CWB Forschung befasst sich mit dem dysfunktionalen Umgang von Mitarbeitern mit produktivitätsrelevanten Faktoren, ein konkreter Bezug zu Produktivitätsmodellen oder Konzepten wurde jedoch bisher nicht hergestellt. Zudem wurde weder dem Dienstleistungssektor noch spezifischen Dienstleistungscharakteristika besondere Beachtung geschenkt.

Die Untersuchung schließt diese aufgedeckte Lücke. Aufbauend auf dem Produktivitätsmodell interaktiver Dienstleistungen nach Corsten wird eine dienstleistungsspezifische Form kontraproduktiven Arbeitsverhaltens speziell bei der Erstellung interaktiver Dienstleistungen (CWB-S) entdeckt und operationalisiert. Verschiedene Copingtheorien und die Theorie der Ressourcenerhaltung werden zudem herangezogen, um relevante Zusammenhänge zwischen CWB-S und persönlichen sowie arbeitsbezogenen Ressourcen zu identifizieren. Durch umfangreiche Literaturauswertung und den Einsatz qualitativer und quantitativer Forschungsmethoden in drei empirischen Studien,…

Schlagworte

Interaktive Dienstleistung, Kontraproduktives Arbeitsverhalten, Copingstrategien, Ressourcentheorie, Dienstleistungsproduktivität, Strukturgleichungsmodellierung, Betriebswirtschaft, Wirtschaftswissenschaft

  • Autor*in
    Eva Koch
  • Seiten
    516
  • Jahr
    Hamburg 2018
  • ISBN
    978-3-339-10346-8
  • Fachdisziplin
    Spezielle Betriebswirtschaftslehren
  • Schriftenreihe
    Innovatives Dienstleistungsmanagement
  • ISSN
    1439-7625
  • Band
    45
  • Fachbereich
    Wirtschaft

Lieferzeit

(*) Die Lieferzeit beträgt innerhalb Deutschlands üblicherweise 2 bis 3 Werktage ab Zahlungseingang. Bei Bestellungen an Wochenenden und Feiertagen verzögert sich die Auslieferung entsprechend.