Über das Buch

Zum Inhalt

Vertriebsmitarbeiter tragen durch ihr Verhalten gegenüber Kunden wesentlich zum Unternehmenserfolg bei. Aufgrund ihrer besonderen Position als Bindeglied zwischen Unternehmen und Umfeld werden sie von zahlreichen Faktoren beeinflusst. Bisherige Arbeiten zur Kundenorientierung setzen sich vor allem mit der Analyse und Optimierung interner sowie ökonomischer Strukturen auseinander. Die Bedeutung von verhaltensbezogenen unternehmensexterne Faktoren, wie die Wahrnehmung der Handlungsweisen von Marktteilnehmern, wurden bisher kaum beachtet. In diesem Werk wird das Umfeld, in dem der Austausch zwischen Vertriebsmitarbeitern und ihren Kunden stattfindet, mittels des Konstrukt perzipiertes Marktklima explizit konzeptualisiert und operationalisiert.

Aufbauend auf den Theorien zum kognitiv-affektiven Persönlichkeitssystem (CAPS-Theory) und zu Metakognitionen, wird das Branchenumfeld, in dem der Austauschprozesses zwischen Vertriebsmitarbeiter und Kunde stattfindet, explizit auf seine Wirkung sowohl auf kundenorientiertes Verhalten als auch dessen Einflussfaktoren untersucht. Auf Basis der CAPS-Theorie, die beschreibt, auf welche Weise die Wahrnehmung einer bestimmten Situationskonstellation bei einem Menschen ein bestimmtes Verhalten hervorruft, wird das Marktklima-Konstrukt konzeptualisiert. Es wird prognostiziert, dass sich das wahrgenommene Marktklima auf das kundenorientierte Verhalten und dessen Einflussfaktoren auswirkt. Als Einflussfaktoren auf die Kundenorientierung dienen die Mitarbeiterzufriedenheit (bestehend aus Zufriedenheit mit dem Management sowie Zufriedenheit mit den Kunden), Commitment, Rollenstress sowie die wahrgenommene Marktorientierung des Unternehmens.

Um den Einfluss des Marktklimas als branchenspezifische Kontextvariable auf das kundenorientierte Verhalten zu überprüfen, wurde eine empirische Untersuchung in zwei unterschiedlichen Branchen (Bank und Versicherung) durchgeführt. Auf Basis einer schriftlichen Befragung von insgesamt…

Schlagworte

Kundenorientierung, Metakognition, Persönlichkeitstheorie, Marktklima, Vertrieb, Latent Class Analysis, Marketing, Betriebswirtschaftslehre